2005年，最热的互联网概念是什么？WEB 2.0！博客、RSS、六度空间……把信息权力交还给网民，塑造真正的信息民主！

　　2005年，传统IT产业如何才能与时俱进？为人民服务！老老实实，让用户做回主；满不满意，决定着一个品牌的生存前途。

　　成熟期并不可怕，可怕的是……

　　“毋庸讳言，整个IT产业这几年的增长表现缓慢，”计世资讯(CCW Research)总经理曲晓东说，“在过去几年中，我们看到的是这样一幅市场图景-- PC等传统IT产品增长趋缓、品牌集中度增加、 用户需求更加个性化、软件服务化、服务多样化、竞争压力下IT厂商更加集中……”。

　　这是2005年9月21日，“2005中国IT用户满意度年会”的现场，曲晓东在名为“满意度进入用户细分时代”的主题报告中开宗明义，点出了整体IT市场面临的严峻形势。

　　“我们都知道，一个市场的成长分为导入期、成长期、成熟期三个阶段，随着IT市场由成长期向成熟期过渡，IT厂商必须面对一个信息高度对称的市场，必须面对以追求对产品/服务满意度和满足感为主要特征的客户，”曲晓东说，“这是一项严峻的挑战！”

　　挑战为什么严峻？因为IT厂商曾经长期习惯于高增长的市场，习惯于来自供给方的单向启动，这种习惯沉淀下来，固化为企业的生产流程、营销节奏、服务体系和文化风格，局部的变化无济于事，整体的变革又阻力太大。

　　“这不是一个死结，完全有解，”曲晓东指出，“求解有两个关键，其一，真正把注意力放到用户身上，把对用户的需求分析作为制定企业战略的重要参数；其二，利用先进的理论工具，指导企业的实践。”

　　诞生于2002年，迄今已完成四届的中国IT用户满意度指数调查，无疑是国内最权威、最科学也最扎实的IT用户满意度研究成果。在该指数的研究模型中，计世资讯(CCW Research)和中国质量协会用户委员会紧紧抓住“产品服务品质带给顾客的收益”、“顾客期望”、“顾客对产品/服务的价值感受”等核心要素，对用户购买和使用产品的过程展开研究，得出系列定量结果和定性分析。

　　“市场进入成熟期并不可怕，”曲晓东说，“可怕的是对市场的变化的后知后觉，只要细细分析不同类型客户的需求特征，提高这些客户的满意度水平并非难事。根据企业竞争理论，在残局竞争阶段尚大有腾挪空间，更何况现在IT市场还刚刚进入成熟期。”

　　“反过来，我们就是要通过IT满意度指数调查，让用户真正做回主，”曲晓东说，“IT市场的下一拨创新动力不是来自于厂商，而是来自于用户。”

　　比较2002年以来的“中国IT用户满意度指数”，2005年的总体满意度指数相比去年有所下降，从2004年的79.37微跌至78.22――客户在用自己的选择为IT厂商提了一个醒。

　　在满意度的坐标系中，计世资讯(CCW Research)将IT用户分为了“大客户”、“中小企业客户”和“消费用户”三类，其中大客户中的政府、教育、大型企业、中小企业客户及消费用户满意度指数分别为80.13、76.78、79.62、72.61、76.06，均比2004年有所下降，中国IT市场满意度现状不容乐观。

　　中小企业客户：满意度要做“二分法”

　　曲晓东指出主要原因是：“由于宏观经济的发展为中小商用用户的发展提供了良好的经济环境；国家对中小商用用户的支持为中小商用用户提供了良好的政策环境；中小商用用户主体的民营经济不断发展和壮大；受到大型企业示范作用和产业链上下游要求的影响，中小商用用户信息化面临升级。中小商用用户市场是未来IT投入增长最快的领域。但本次调查显示:中小企业用户满意度指数是各细分消费群体中最低的，仅为72.61，中小企业满意度的提高是厂商突破满意度“天花板”的关键”。

　　如何对充满活力的中小企业客户作出科学分析？他们的满意度指数受制于哪些因素？中小企业分布零散，需求比较难把握，厂商应在产品细分、产品定位和服务投入等方面增加对中小企业的关注度。中小企业用户对产品最不满意的方面是产品的易用性；中小企业用户对服务不满意的方面是服务的响应速度和主动回访。

　　经计世资讯(CCW Research)调查发现，员工人数和企业性质是区分中小用户的重要指标，在此基础上可将中小企业用户划分为“成长型”和“成熟型”两种。在分析坐标系中，成长型客户多集中在人数较少（<100人）、企业性质为集体和民营的区域中；而成熟型客户多集中在人数较多（>100人），企业性质为国有、外资的区域中。

　　“这两大类细分群体对服务和产品的关注点明显不同，”计世资讯(CCW Research)资深分析师郭海涛先生告诉记者，“成熟型用户关注的前三项分别是品牌知名度、产品性能和产品价格，成长型用户的关注次序则是产品价格、产品性能和品牌知名度——显然，成熟型用户对价格的敏感度要低于成长型用户。”

　　利用上述这种二分法，郭海涛指出了成熟型和成长型中小企业客户不同的满意度开关所在：针对前者要加强IT网站和IT专业媒体的宣传、强调产品性能的卖点、用快速响应实现完善的服务和客户关怀；针对后者，要通过成熟型客户的典型案例影响、制定有竞争力的价格策略、提供方便快捷的服务。

　　大客户：描绘满意度的“六度空间”

　　在“社会网格”的理论描述中，六度空间理论无疑是奠基性的核心架构。巧合的是，在对内外因素极复杂的大企业客户进行了充分调查研究之后，大客户的满意度评价指标体系也可以浓缩为六大方面：“产品”、“售中服务”、“售后服务”、“人员”、“公司形象”、“期望差距”。

　　这六大因素的提炼过程，就是“以客户生命周期为中心的用户研究”过程，郭海涛对记者介绍说，“当我们的分析师把客户在售前、售中和售后的关键行为串起来，就可以得出一系列重要的交易关键点，其中包括产品性价比、客户关系、交货及时率、开箱合格率、产品稳定性……产品总体质量感受、产品总体服务感受等。”

　　在这些关键点上，倾听用户的声音，从细分人群的角度细分关注因素，就可以得出大客户总体满意度六大一级指标之下的二级指标体系、三级指标体系。

　　以“产品”指标为例，其下的二级指标就可以细分为：运行稳定性、软件故障发生率、硬件故障发生率、界面友好性、操作维护的简易/方便性、新应用扩展的方便性、对现有业务的支撑程度、产品技术资料的实用性、产品技术资料查阅/检索方便性等指标。

　　“从微观上升到宏观，我们总结出这样几条提高大客户满意度的因素，”郭海涛分析道，“其一是对大客户要从行业角度考虑关注因素；其二，要参照行业信息化规模和增长速度来细分；其三，大客户的一个典型特征是要求特殊、标准高、涉及部门多，对售前、售中、售后服务均有敏感的需求，并希望能够得到厂商更直接、贴身的服务，厂商应予以满足。”

　　个人消费者：满意度“人以群分”

　　在经过详细的调查分类之后，个人消费者群体可以划分为“效率人群”、“社交人群”、“节俭/理性人群”、“时尚/显赫人群”、“高科技人群”五大类。

　　“不同的人群都表现出各自鲜明的需求特征，要使他们取得较高的满意度可不是一件容易的事儿，”郭海涛分析道，“我们对每一个人群都进行了‘心理需求’、‘典型陈述’和‘社会统计特征’的三维分析，得出相关的结论。”

　　例如说，对于“效率人群”的描述，就可以细分为：

　　心理需求――追求快节奏，高效的工作/生活体验；追求完善与质量；

　　典型陈述――我不愿意浪费时间，希望工作、生活始终处于一种非常有效率的状态，对于能帮助我提供工作效率的新产品；我非常愿意采用；

　　社会统计特征――31－35岁；工作流动性较高；私营业主/中高层管理人员。

　　留给用户一个“真实瞬间”

　　“不管是什么类型的客户，有一个共通之处就是特别在意真实瞬间的感觉，”计世资讯(CCW Research)总经理曲晓东说，“我们为‘真实瞬间’给出的定义是――顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务作出默默评价。”

　　客户会将这些评价牢记在心中的“评价表”。这每一张评价表就是一个 “瞬间” 感觉。所以，在客户满意度的改进中，必须注重细节，具备持续的、一致的执行力。

　　附录2：2005中国IT用户满意度奖项名单

　　硬件类：

　　商用台式电脑

　　用户满意度综合第一：戴尔（中国）有限公司

　　产品满意度第一：戴尔（中国）有限公司

　　服务满意度第一：中国惠普有限公司

　　品牌忠诚度第一：联想集团有限公司

　　用户首选品牌：戴尔（中国）有限公司

　　商用台式电脑（国内品牌）

　　产品创新第一：中国长城计算机深圳股份有限公司

　　消费台式电脑

　　用户满意度综合第一：戴尔（中国）有限公司

　　产品满意度第一：戴尔（中国）有限公司

　　服务满意度第一：中国惠普有限公司

　　品牌忠诚度第一：戴尔（中国）有限公司

　　用户首选品牌：联想集团有限公司

　　笔记本电脑

　　用户满意度综合第一：联想集团有限公司

　　产品满意度第一：联想集团有限公司

　　服务满意度第一：中国惠普有限公司

　　用户首选品牌：戴尔（中国）有限公司

　　笔记本电脑（国内品牌）

　　性价比第一：中国长城计算机深圳股份有限公司

　　PC服务器

　　用户满意度综合第一：中国惠普有限公司

　　产品满意度第一：中国惠普有限公司

　　服务满意度第一：戴尔（中国）有限公司

　　品牌忠诚度第一：国际商业机器中国有限公司

　　UNIX服务器

　　用户满意度综合第一：国际商业机器中国有限公司

　　产品满意度第一：国际商业机器中国有限公司

　　服务满意度第一：中国惠普有限公司

　　行业应用满意度第一：中国惠普有限公司

　　64位服务器

　　用户满意度综合第一：国际商业机器中国有限公司

　　产品满意度第一：中国惠普有限公司

　　服务满意度第一：国际商业机器中国有限公司

　　交换机

　　用户满意度综合第一：思科系统（中国）网络技术有限公司

　　产品满意度第一：安奈特（中国）网络有限公司

　　UPS（国内品牌）

　　用户满意度综合第一：深圳科士达科技发展有限公司

　　用户首选品牌：深圳科士达科技发展有限公司

　　移动硬盘/移动U盘

　　用户满意度综合第一：北京华旗资讯科技发展有限公司

　　MP3/MP4

　　用户满意度综合第一：北京华旗资讯科技发展有限公司

　　数码相机

　　用户满意度综合第一：索尼(中国)有限公司

　　产品满意度第一：索尼（中国）有限公司

　　服务满意度第一：索尼（中国）有限公司

　　用户最满意的数码相机：SONY CyberShot数码相机

　　解决方案类：

　　磁带存储解决方案

　　用户满意度综合第一：美国StorageTek公司

　　金融行业存储解决方案

　　用户满意度综合第一：美国StorageTek公司

　　呼叫中心解决方案

　　用户满意度综合第一：中国惠普有限公司

　　用户最满意的互联网服务商：中企动力科技集团股份有限公司

　　用户最满意的电子商务平台：中企动力数字商务平台

　　软件类：

　　管理软件

　　用户满意度综合第一：用友软件股份有限公司

　　财务软件

　　用户满意度综合第一：用友软件股份有限公司

　　集团财务与资金管理软件

　　用户满意度综合第一：浪潮集团通用软件有限公司

　　ERP软件

　　用户满意度综合第一：用友软件股份有限公司

　　产品满意度第一：SAP中国

　　服务满意度第一：用友软件股份有限公司

　　品牌忠诚度第一：浪潮集团通用软件有限公司

　　行业应用满意度第一：金蝶国际软件集团有限公司

　　医药行业应用满意度第一：浪潮集团通用软件有限公司

　　ERP平台软件

　　用户满意度综合第一：金蝶国际软件集团有限公司

　　CRM软件

　　用户满意度综合第一：TurboCRM信息科技（北京）有限公司

　　产品满意度第一：金蝶国际软件集团有限公司

　　SCM软件

　　用户满意度综合第一：金算盘软件有限公司

　　HR软件

　　用户满意度综合第一：金蝶国际软件集团有限公司

　　LINUX软件

　　用户满意度综合第一：北京拓林思软件有限公司

　　IT服务管理软件

　　用户满意度综合第一：中国惠普有限公司

　　中间件

　　用户满意度综合第一：IBM

　　中间件（国内品牌）

　　用户满意度综合第一：北京东方通科技发展有限责任公司

　　产品满意度第一：北京东方通科技发展有限责任公司

　　应用服务器

　　服务满意度第一：深圳市金蝶中间件有限公司

　　工作流软件

　　用户满意度综合第一：杭州信雅达系统工程股份有限公司

　　系统管理软件

　　用户满意度综合第一：中国惠普有限公司